‘상업적 목적으로 변질되어가는 상조업계의 대혁신 예고’
예(禮)로써 5,000만 국민의 마지막 길을 대하다

과거부터 장례의식은 예(禮)로 고인의 마지막 길을 모시는 마음으로 치러졌다. 딱히 장례를 전문적으로 치르는 사람들이 없었지만 두레나 품앗이와 같이 이웃들은 서로를 도우며 슬픔을 이겨나갔다.
반면 요즘은 상조업체가 속속 생겨나고 있지만 과거의 정신을 이어가는 업체가 많지 않다. 얼마 전 상조업계에서 1,2위를 다투던 업체의 비리가 세상에 공개되면서 국민들은 더 이상 상조업체를 신뢰하지 않는다.
(주)재향군인회 상조회가 주목받는 이유가 바로 여기에 있다. 상업적으로 변질되어 가는 상조업계를 바꾸려는 그들의 노력은 장례의식에 대한 또 다른 해법으로 국민들에게 다가가고 있었다.

고객들로부터 장례문화의 새로운 장 열었다는 평가 받아
“상조업은 돈을 벌기위해 하는 사업이 아닙니다.” 한재룡 대표의 첫 마디였다. 요즘 상조업계가 말도 많고 탈도 많은 이유에 대해 상업적인 목적이 강하기 때문이라고 답했다.

또, 많은 사람들이 장례에 대한 어려움과 두려움 때문에 상조업체에 의지하게 되는데, 국민들의 불안함을 돈벌이 수단으로 이용하는 상조업체의 잘못된 생각이 국민들을 상조업체에서 점점 더 멀어지게 만든다고 전했다.
이에 작년 2월에 부임한 한재룡 대표는 재향군인회 상조회만큼은 국민의 신뢰를 받고, 그들의 장례를 정성과 예로 대하자는 신념을 바탕으로 운영하고 있다. 충무공 이순신 장군이 가장 중요하게 생각하며 추구했던 ‘올바른 과정’의 삶을 경영철학으로 접목해 고객의 입장에서 장례를 치르는데 정성을 다해 소홀함이 없도록 노력하고 있는 것이다.
현재 많은 상조업체가 수익 추구를 그 목적으로 하고 있는데, 공익 추구를 우선으로 하고 있는 점, 공익 추구를 위해 모든 시스템은 고객 중심으로 설계되었다는 점은 주목할 부분이다.
경영이념 역시 고객제일, 품질제일, 서비스제일로 이 세 가지 경영이념을 충실히 이행하기 위해 한재룡 대표가 선택한 것은 정도경영이라는 점도 타 상조업체와는 차별화된 점이다.
현재 정도경영을 위해 깨끗한 조직문화, 선공후사 정신, 4자(고객, 회사, 종업원, 협력업체) 상생을 추구한다는 이념아래 올바른 가치관의 확립을 본인과 직원들에게 전하고 있다.

또, 의전의 직영화를 통해 장례도우미의 교육에 심혈을 기울이고 있으며, 상을 당해 의전팀이 나가게 될 경우, 타 업체와는 달리 처음부터 끝까지 모든 과정을 전문화된 인력에 의해 진행될 수 있도록 하고 있다.
나아가 회계의 투명성을 주장하는 한 대표는 회원의 불입금 일체를 다른 곳에 투자하지 않고 언제든지 고객이 원하면 100% 환급할 수 있도록 유동성을 확보해 놓고 있다고 밝혔으며, 제1금융권에 예치해 놓기 때문에 재무건전성에서 고객들의 불안감을 없애고 신뢰를 받고 있다.

재향군인회의 명예에 걸맞은 신뢰받는 상조문화 만들어가

한 대표는 취임 후 의전을 최고의 가치로 삼아 전국 조직의 의전을 직영체제로 바꿨다. 향군 시·도회에 50여명의 의전팀장을 보내 24시간대기 서비스하도록 조치했고, 의전팀장들은 철저한 사전교육을 받고, 친절 봉사 결의문에 서명을 한 뒤, 향군의 명예를 걸고 예를 다해 유가족의 슬픔을 함께하는 모습을 보이고 있다.
또 수의, 관, 운구용 차량, 장례지도사, 조화 등 상조의 5대 요소를 부풀려 수익 챙기기에 급급한 업계의 관행을 바꾸기 위해 장례문화를 새로 정비하고, ‘자리이타(自利利他)’ 정신의 발현으로 정도경영을 추구하고 있다.
현재 재향군인회 상조회 임직원 모두는 고객의 일을 내일처럼 한다는 신조를 가지고 ‘의전은 회사의 얼굴이며 인격이자 생명이다’라는 생각과 ‘영업은 신뢰와 정성을 파는 것’이라는 슬로건 하에 일을 하고 있었다.
나아가 소비자의 입장에서 상품의 질을 높일 수 있는 방안을 항상 모색해 마지막 가는 길에 대한 예를 다할 수 있도록 하고 있으며, 숭고한 의미를 지닌 장례가 진행될 수 있도록 화려함 보다는 그 사람이 살아온 길을 되돌아 볼 수 있도록 서비스 품질을 기획했다.
2005년 12월, 대한민국재향군인회의 100% 출자로 이뤄진 산하조직인 (주)재향군인회 상조회는 기존 상조문화와의 차별성에서 두각을 나타내며, 5년이 지난 현재 20만 5,000여명의 회원을 관리하는 상조업계의 선도업체로 우뚝 섰다.

또, 지난해 7월 불교 조계종과 상조의식 업무제휴로 많은 불자들을 회원으로 수용한 사실이 있는데, 당시 조계종에서는 전국 400여개 상조회가 있지만 심사숙고 끝에 향군상조회의 공신력을 믿고 선택했다고 발표했으며, 상조업무와 관련 수익금이 나오면 승려들의 노후복지기금으로 활용하겠다고 밝힌 바 있다.
이 외에도 국가유공자에게는 특별할인 혜택을 제공하고 있으며, 장례용품 관련 향군상조회는 안동삼베로 된 100% 수제품 수제 등 품질보장과 저렴한 공급을 약속하고 장례절차 관련 행정 및 법률서비스도 제공하고 있다.
장례식이 끝난 뒤 해피콜을 통해 상조회원의 지속적인 관리를 통해 회원들의 불만을 조기 해소하고, 의견과 충고를 적극 반영하고 있는 점도 재향군인회 상조회가 계속 발전해 나가는 원동력으로 작용하고 있다.
마지막으로 그는 우리 조상의 품앗이 정신에서 유래된 상조문화는 서로 돕고 상생을 모색하는 것이 중요하다고 강조했다. 이를 위해 무엇보다 상호 신뢰할 수 있는 기반이 다져져야 하는데, 한 대표는 항상 상조업은 신뢰와 정성을 팔아야 한다는 마음으로 임하고 있음을 전했다.

즉, 상조회사는 유족의 황망한 마음을 진심으로 나누고, 고인의 목소리를 대신 내주는 역할을 해야 한다며, 고인의 마지막 가는 길이 서운함이 없도록 투명한 경영과 정성을 다하는 서비스를 보여주는 것이 핵심이라고 강조했다.
그는 인터뷰 말미에 한 가지 안타까움을 전했는데, 현재 대기업이 우월한 자본력과 기술력을 가지고 상조산업 진출 계획을 수립하고 있다는 것이다. 이에 한 대표는 상조라는 것은 정성과 신뢰를 무기로 하는 사업이라며, 상조상품의 5대 구성요소인 수의, 관, 차량, 사람, 조화를 부풀리기 전에는 높은 이윤을 창출할 수 없으며 동서고금을 통해 장례로 엄청난 부를 이룬사례가 없기때문에 대기업이 수익성을 바라보고 상조업에 진출한다면 지금보다 더 큰 문제가 상조업계에 발생할 것이라며, 예와 정성을 바탕으로 형성되어있는 상조업의 시장 질서가 중소기업 위주로 운영돼 국민 모두가 서로 돕고 위안이 될 수 있는 선진사회가 되길 소망한다고 전했다.

정재헌 기자 jjh05220@naver.com